Información para Usuarios
Encuentra toda la información que necesitas sobre nuestros servicios, formas de pago, soporte técnico y más.
Contratación de Servicios
En FITEL ofrecemos servicios de Internet y Televisión de alta calidad en Bogotá. Para contratar nuestros servicios, puedes:
- Contactarnos por teléfono o WhatsApp
- Visitar nuestra página de contacto y completar el formulario
- Solicitar una visita técnica para evaluar la cobertura en tu zona
Nota: Nuestro equipo de ventas te ayudará a elegir el plan que mejor se adapte a tus necesidades.
Formas de Pago
En FITEL ofrecemos múltiples formas de pago para tu comodidad:
Pago en Línea
Accede a nuestro portal de clientes y paga desde la comodidad de tu hogar.
Pago en Punto Físico
Visita nuestras oficinas o puntos de pago autorizados.
Transferencia Bancaria
Realiza transferencias desde tu banco usando el número de referencia de tu factura.
Débito Automático
Configura el débito automático para que tu factura se pague automáticamente cada mes.
Facturación
Información importante sobre tu facturación:
- Las facturas se emiten mensualmente
- Recibirás tu factura por correo electrónico o en físico según tu preferencia
- El período de facturación es del día 1 al último día del mes
- La fecha de vencimiento es 15 días después de la emisión
Importante: El pago oportuno de tu factura garantiza la continuidad del servicio sin interrupciones.
Soporte Técnico
Si experimentas problemas con tu servicio, nuestro equipo de soporte técnico está disponible para ayudarte:
Por Teléfono
Llámanos al número de atención al cliente para reportar problemas técnicos.
Por WhatsApp
Escríbenos por WhatsApp para atención rápida y personalizada.
Por Email
Envía un correo detallando el problema y te responderemos a la brevedad.
Completa nuestro formulario de contacto para solicitar soporte técnico.
Peticiones, Quejas y Recursos (PQR)
En FITEL nos comprometemos a resolver tus inquietudes de manera oportuna y eficiente. Puedes presentar una PQR cuando:
Petición
Solicitudes de información, servicios o documentos.
Queja
Manifestaciones de inconformidad con nuestros servicios o atención.
Recurso
Impugnaciones a decisiones tomadas sobre tu PQR.
Tiempo de Respuesta: Nos comprometemos a responder tu PQR en un plazo máximo de 15 días hábiles según lo establecido en la normativa vigente.
Derechos de los Usuarios
Como usuario de FITEL, tienes derecho a:
- Recibir información clara y veraz sobre nuestros servicios y tarifas
- Acceder a un servicio de calidad sin interrupciones injustificadas
- Presentar PQRs y recibir respuesta oportuna
- Protección de tus datos personales según la normativa vigente
- Cancelar el servicio cuando lo desees, cumpliendo con los términos contractuales
- Recibir atención y soporte técnico cuando lo necesites
Preguntas Frecuentes
¿Cómo puedo verificar la cobertura en mi zona?
Puedes usar nuestro mapa de cobertura en la sección "Cobertura" o contactarnos directamente para una evaluación personalizada.
¿Qué hago si mi servicio se interrumpe?
Contacta inmediatamente a nuestro soporte técnico. Nuestro equipo trabajará para resolver el problema lo antes posible.
¿Puedo cambiar de plan en cualquier momento?
Sí, puedes cambiar de plan contactando a nuestro equipo de atención al cliente. Los cambios se aplicarán en el siguiente ciclo de facturación.
¿Cómo puedo consultar el estado de mi PQR?
Puedes consultar el estado de tu PQR ingresando tu CUN (Código Único Numérico) o número de documento en nuestra sección de consulta de PQRs.
¿Qué información necesito para contratar el servicio?
Necesitarás tu documento de identidad, comprobante de residencia y datos de contacto. Nuestro equipo te guiará en todo el proceso.
Factores de limitación de la velocidad de Internet
La velocidad de Internet que experimenta un usuario puede ser inferior a la velocidad contratada por múltiples razones técnicas. A continuación detallamos los principales factores, diferenciando los que dependen del operador FITEL de los que dependen del usuario o de terceros.
Factores propios de la red FITEL
Tecnología de acceso
FITEL utiliza tecnología de fibra óptica (FTTH) y tecnología inalámbrica fija (FWA). La velocidad máxima alcanzable depende del tipo de conexión disponible en tu zona.
Congestión en horas pico
En horas de mayor demanda (7–10 p.m.), la red puede experimentar congestiones que reducen temporalmente la velocidad efectiva. Gestionamos el tráfico para garantizar el mínimo garantizado de tu plan.
Mantenimientos programados
Las labores de mantenimiento preventivo o correctivo pueden generar interrupciones parciales o totales del servicio. Notificamos con anticipación cuando es posible.
Calidad del cableado de última milla
El estado del cableado desde el nodo de distribución hasta tu domicilio puede afectar la velocidad. FITEL realiza revisiones periódicas de su infraestructura.
Factores en la red interna del usuario
Conexión WiFi vs. cable
Una conexión por cable Ethernet siempre entrega velocidades superiores al WiFi. El WiFi pierde eficiencia por distancia, paredes, interferencias y el estándar del router (WiFi 4/5/6).
Número de dispositivos conectados
Con múltiples dispositivos conectados simultáneamente, el ancho de banda contratado se distribuye entre todos ellos, reduciendo la velocidad disponible para cada uno.
Interferencias de señal WiFi
Otros routers de vecinos, dispositivos como hornos microondas, teléfonos inalámbricos y paredes gruesas generan interferencias que reducen la calidad de la señal WiFi.
Estado del router / módem
Un router con firmware desactualizado, sobrecalentado, con muchos años de uso o con configuración incorrecta puede limitar significativamente el rendimiento de la conexión.
Factores del dispositivo del usuario
Capacidad del dispositivo
La velocidad de procesamiento de la tarjeta de red, el procesador y la RAM del computador o celular determinan la velocidad máxima que el dispositivo puede procesar, independientemente del plan contratado.
Software y seguridad
El uso de VPNs, antivirus con inspección de tráfico, virus o malware activo en el dispositivo puede reducir considerablemente la velocidad de navegación.
Factores externos (ajenos al operador)
Capacidad del servidor destino
Si el sitio web, plataforma de streaming o juego en línea al que accedes tiene limitaciones en sus propios servidores, la velocidad percibida será menor, aunque tu conexión funcione correctamente.
Cableado interno del inmueble
El estado del cableado físico dentro del apartamento o casa (responsabilidad del propietario del inmueble) puede afectar la calidad de la señal entregada por FITEL al punto final.
Consejo: cómo medir tu velocidad real
Para medir la velocidad real de tu conexión, conecta tu dispositivo directamente al router por cable Ethernet y usa nuestra herramienta oficial SpeedTest FITEL. Si la velocidad medida es inferior al 70% de tu plan contratado, contáctanos.
Indicadores de calidad del servicio de Internet
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) establece los indicadores mínimos de calidad que todo proveedor de internet en Colombia debe cumplir (Resolución CRC 5110 de 2017 y modificatorias). A continuación encontrarás qué significa cada indicador, cuál es el mínimo legal exigido y cómo puedes medirlo tú mismo.
Transparencia sobre nuestros datos
FITEL publica los parámetros mínimos regulatorios garantizados. Si tienes dudas sobre el desempeño específico de tu conexión, puedes medirlo con las herramientas indicadas más abajo o solicitarnos un reporte técnico a través de una PQR.
Velocidad efectiva
Es la velocidad real de descarga y carga que llega a tu dispositivo. Puede diferir de la velocidad nominal del plan por los factores descritos en la sección anterior.
Ejemplo: si tienes un plan de 100 Mbps, la velocidad mínima garantizada es de 40 Mbps de bajada.
Latencia (ping)
Es el tiempo que tarda un paquete de datos en ir desde tu dispositivo hasta el servidor y volver. Afecta directamente videollamadas, videojuegos y aplicaciones en tiempo real.
Un valor de 10–40 ms es excelente; 40–100 ms es aceptable; más de 150 ms se considera degradación del servicio.
Jitter (variación de latencia)
Mide la variabilidad en los tiempos de entrega de los paquetes. Un jitter alto provoca cortes en videollamadas, tartamudeo en streaming y problemas en VoIP.
Valores de jitter menores a 20 ms son ideales para videollamadas y streaming de alta calidad.
Pérdida de paquetes
Porcentaje de paquetes de datos que no llegan a su destino. Una pérdida alta provoca recargas de página, congelamiento de video y errores de conexión.
Lo ideal es 0%. Valores por encima del 3% indican un problema que debe reportarse mediante PQR o llamando a soporte técnico.
Disponibilidad del servicio
Porcentaje del tiempo en que el servicio está efectivamente activo y funcional durante un período medido (generalmente mensual). Incluye todas las interrupciones no programadas.
El tiempo de inactividad por mantenimientos programados y notificados previamente no se conta como interrupción del servicio según la regulación colombiana.
¿Cómo mido estos indicadores?
Para una medición precisa, conecta tu dispositivo al router por cable Ethernet y cierra todas las aplicaciones que consuman datos antes de realizar la prueba.
¿Tu conexión no cumple los mínimos?
Si la medición de tu velocidad está por debajo del 40% de tu plan contratado, o si experimentas latencia mayor a 150 ms de forma constante, tienes derecho a:
- Solicitar una revisión técnica sin costo adicional.
- Presentar una PQR exigiendo la corrección del servicio.
- Exigir descuento proporcional por el tiempo de degradación comprobada.
Prácticas de gestión de tráfico
La gestión de tráfico son las técnicas que FITEL aplica sobre su red para garantizar una experiencia de calidad a todos los usuarios. Esta sección describe de forma transparente qué hacemos y qué no hacemos con el tráfico de datos de nuestros clientes, en cumplimiento del principio de neutralidad de red (CRC Resolución 3067 de 2011 y modificatorias).
Neutralidad de red
FITEL respeta el principio de neutralidad de red. No bloqueamos, degradamos ni priorizamos contenidos, aplicaciones o servicios de forma discriminatoria por razones comerciales. Todo el tráfico legal de Internet es tratado de forma equitativa.
Prácticas que aplicamos
Gestión de congestión en horas pico
Durante períodos de alta demanda (principalmente 7–10 p.m.), aplicamos técnicas de traffic shaping para distribuir el ancho de banda disponible de forma equitativa entre todos los usuarios activos, evitando que unos pocos saturen la red en perjuicio de los demás.
Priorización QoS para tráfico en tiempo real
Aplicamos reglas de Calidad de Servicio (QoS) para priorizar el tráfico sensible a latencia: videollamadas, VoIP y videoconferencias. Esto garantiza que estas aplicaciones no se degraden durante congestiones de red.
Filtrado de tráfico malicioso
Bloqueamos activamente el tráfico asociado a amenazas de seguridad conocidas: ataques DDoS, spam masivo, botnets y malware. Este filtrado protege tanto la integridad de la red como la seguridad de los propios usuarios.
Monitoreo de disponibilidad
Monitoreamos continuamente el estado de nuestra red para detectar y atender fallas de forma proactiva. Cuando detectamos una interrupción antes de que los usuarios la reporten, iniciamos el proceso de restauración de inmediato.
Lo que FITEL no hace
❌ No bloqueamos contenidos
No bloqueamos ningún sitio web, aplicación o servicio legal, sin importar si es de un competidor o de cualquier otro proveedor.
❌ No throttling comercial
No reducimos deliberadamente la velocidad de plataformas específicas (Netflix, YouTube, WhatsApp, etc.) para favorecer servicios propios o de terceros pagantes.
❌ No priorizamos por pago
No ofrecemos trato preferencial en la red a ningún proveedor de contenido o aplicación a cambio de contraprestación económica.
Marco regulatorio
Las prácticas de gestión de tráfico de FITEL se rigen por la Resolución CRC 3067 de 2011 (neutralidad de red), la Circular SIC 005 de 2022 y demás normas de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Si consideras que alguna práctica viola tus derechos como usuario, puedes presentar una PQR ante FITEL o una queja ante la CRC o la SIC.
Presentar una PQRInformación de Contacto
Estamos aquí para ayudarte. Contáctanos por cualquiera de estos medios: